На сегодняшний день деятельность государственных органов медленно приобретает новые качества, адекватные современным задачам и требованиям. Многие преобразования носят поверхностный, формальный характер, чаще всего сводящийся к реорганизации государственных органов, недостаточно затрагивая глубинные проблемы, связанные с качеством предоставляемых услуг, которые становятся почвой для выражения недоверия к государственным органам.
Мониторинг и оценка предоставления государственных услуг и их качества являются важной основой расширения участия граждан в управлении, устойчивости управления, взаимодействия общества и государства для его стабильного развития.
Ассоциация «Таза Шайлоо» в рамках проекта «Содействие обратной связи клиентов путем мониторинга услуг гражданским обществом» провела исследование удовлетворенности граждан 22 услугами Государственной регистрационной службы (ГРС) в области регистрации населения и актов гражданского состояния.
В ходе исследования граждане оценивали услуги ГРС по таким параметрам, как качество услуг ЗАГС и паспортных столов; временные затраты; информационное обеспечение услуг; профессионализм сотрудников и состояние помещений ГРС.
В рамках первого параметра участники исследования оценили доступность услуг, их стоимость, сроки и организацию процесса предоставления услуг. В целом получатели услуг были недовольны тем, что много времени уходит на очереди в паспортных столах и в ЗАГСах.
Обсуждая параметр временных затрат, практически все участники исследования отметили, что больше всего времени уходит на сбор документов, так как их перечень слишком большой и собирается из разных учреждений, которые расположены в разных местах города или районного центра.
По третьему параметру участниками исследования оценивалась доступность информации, насколько она понятна и адаптирована к потребностям клиента, в том числе язык, на котором информация была предоставлена.
Обсуждая параметр профессионализма сотрудников, участники фокус-групп к серьезным проблемам отнесли проявляемую в отношении получателей услуг грубость сотрудников, нежелание отвечать на вопросы клиентов, отсутствие какой-либо консультативной помощи со стороны сотрудников, в случае личной незаинтересованности, в том числе финансовой.
В оценке услуг по пятому параметру основной акцент делался на физическое окружение, т.е на комфортабельность помещений, в которых предоставляются услуги.
По мнению респондентов, обследуемые учреждения находятся в ненадлежащем состоянии: маленькие комнаты, темные и узкие коридоры, которые не проветриваются. Практически во всех обследуемых учреждениях, за исключением ЦОН, требуется капитальный ремонт. В коридорах отсутствуют условия для посетителей: для заполнения бланков не хватает столов, стульев, скамеек, клиенты стоя ждут свою очередь, а среди них есть больные, пожилые люди, женщины с детьми.
Кроме того, отсутствие у сотрудников единой формы, либо каких-либо отличающих знаков или бейджиков приводит к тому, что сотрудники в глазах посетителей сами не отличаются от получателей услуг, разве что только по их месту нахождения за рабочим столом.
По материалам проведенных фокус-групп по всем критериям оценки услуг ЗАГС и паспортных столов были сделаны выводы.
Главными причинами неудовлетворения преподнесения услуг ЗАГС и паспортных столов являются: наличие длинных очередей;
отсутствие камер видеонаблюдения, что способствует развитию бытовой коррупции;
высокие временные и финансовые затраты, связанные со сбором большого перечня документов и необходимостью обращения в различные учреждения, расположенные в разных местах;
получатели услуг жалуются на то, что оплата госпошлины принимается только одним РСК банком, в котором постоянно большие очереди, а также на отсутствие отдельного окна для клиентов паспортных столов и ЗАГС.
В ходе исследования много нареканий было сказано об адресно-справочном бюро. Отделы адресно-справочного бюро открыты только в больших городах и областных центрах, за исключением некоторых отдаленных районов. Больше всего люди мучаются при утере паспорта.
Например, в своих ответах респонденты говорили о случаях утери паспорта в Бишкеке. Когда женщина обратилась в Тюпский паспортный стол, ее отправили в город Каракол за справкой в адресно-справочное бюро. Она ездила в Каракол три раза. И респондент задавался вопросом: «Почему такие же справки не выдают в Тюпе?».
Кроме того, получатели услуг из-за одной справки едут за несколько десятков километров, где на дорожные расходы может быть потрачено в среднем 80-100 сом только для получения справки за 20 сом. Участники исследования возмущались отсутствием единой базы данных по республике, где содержалась бы вся информация о населении.
Согласно проведенному исследованию, процесс получения качественных услуг осложняет слабое информационное обеспечение услуг. Особенно для жителей сел в отдаленных регионах республики, которым необходимо ехать издалека только для получения информации, затрачивая не только врменные, но и финансовые ресурсы.
В целом, профессиональный уровень сотрудников отделов ЗАГС и паспортных столов участниками исследования был оценен как относительно низкий. Прежде всего, это связано с допускаемыми в документах ошибками самими сотрудниками, несвоевременностью выдачи документов.
В своих ответах участники исследования приводили в пример случаи непрофессионализма сотрудников.
Так, один из респондентов для получения паспорта ходил в паспортный стол три раза. Оказалось, что паспорт положили в другое место, а клиенту говорили, что Id-card еще не готова. В итоге паспорт нашли более чем через 30 дней.
В другом примере, участник фокус группы получил загранпаспорт получил через полгода. Такая задержка произошла вследствие безответственности сотрудника, который своевременно не сдал документы получателя. В настоящее время потребителю приходится готовить самостоятельно и, зачастую за свой счет, большое количество сопроводительных документов для обоснования права на получение той или иной услуги, предоставляемой ГРС. Обычно в ГРС требуют документы, удостоверяющие личность, подлинники или копии различных документов, содержащих описание и подтверждение тех или иных фактов и событий (справка с места жительства, свидетельство о регистрации брака, и т.д.), часто заверенных нотариально.
Сбор, копирование и заверение документов отнимает много времени, физических сил и финансовых средств потребителей, не своевременное получение документов приводит к дополнительным затратам на оплату за срочность и к более сложным административным процедурам. Например, получение свидетельства о рождении ребенка в течение одного месяца с момента рождения относительно несложно, а несоблюдение установленного срока не является основанием для отказа в регистрации, однако количество необходимых справок для регистрации существенно возрастает с превышением срока в один месяц.
По мнению координатора проекта Алмаза Абдыкеримова, проведение подобных исследований позволит госорганам сделать анализ ситуации и акцентировать внимание в реформировании сферы оказания услуг в соответствии с потребностями населения.
«Такое исследование – инструмент прозрачности и доверия населения, позволяющий изменить ситуацию к лучшему по оказанию госуслуг. Он поможет наладить механизмы обратной связи с населением, раскрывая факты коррупции и превышения должностных полномочий», - сказал Алмаз Абдыкеримов.
По результатам проведенных фокус-групп выяснилось, что для многих граждан республики отсутствие актуальной и точной информации об исследуемых услугах ГРС является достаточно значительной проблемой.
Как пояснили в ГРС, на сегодняшний день службой в данном направлении ведется работа. Так, для удобства граждан и улучшения качества обслуживания службой не так давно был запущен Портал электронных услуг e.srs.kg, который является единой точкой доступа к услугам.
На сайте e.srs.kg в доступной форме предоставлена общая информация об услугах ГРС, перечень необходимых документов, прейскурант цен, нормативно правовая база, а также контактная информация по всем структурным и подведомственным подразделениям ГРС.
В конце марта текущего года на базе портала электронных услуг службой было запущено бесплатное мобильное приложение данного ресурса под операционной системой Android. Пользователи смартфонов могут скачать приложение «Электронные услуги ГРС» в PlayMarket.
Перевод госуслуг в электронный формат - один из этапов реализации реформ по предоставлению электронных услуг, когда потребители услуг, не простаивая очередей и не обивая пороги, могут получать как можно большее количество услуг онлайн.
Эта публикация стала возможной благодаря поддержке Американского народа через Агентство США по международному развитию (USAID). Общественная Ассоциация «Таза Шайлоо» несет ответственность за содержание публикации, которое необязательно отражает позицию USAID или Правительства США.
