По результатам мониторинга проведенного мной с 12 по 16 сентября т.г. из 12 компаний ТЭК управляемых государством менее половины имеют свои официальные веб-сайты – это «Северэлектро», «Кыргызгаз», «Бишкектеплосеть», «Востокэлектро» и «Электрические станции».
У следующих семи компаний - «Национальные электрические сети Кыргызстана», «Ошэлектро» (ранее все же у компании был сайт), «Жалалабадэлектро», «Кыргызжилкоммунсоюз», «Бишкектеплоэнерго», «Кыргызнефтегаз», «Комур » своих представительств во всемирной паутине не имеется.
Общее впечатление о существующих сайтах позитивное, но как говорится «сделано немало, но предстоит совершить еще многое». В разделе рекомендации я представил свое видение, какие изменения могут быть интересны и полезны как рядовым потребителям, так и партнерам компаний и СМИ.
Эта статья адресована главным образом руководству предприятий ТЭК, и я надеюсь, что они пересмотрят отношение к такому важному компоненту своей деятельности, как связи с общественностью.
• Интернет-коммуникации на службе компаний
Целями создания веб сайта являются:
- кардинальное изменение отношения к стратегии по информированию населения;
- повышение прозрачности и доступности получения информации о своей деятельности;
- взаимодействие с потребителями, партнерами и СМИ благодаря различным инструментам на сайте (электронная почта, форумы, вопросы-ответы, скачивание материалов и т.д.);
- улучшения эффективности работы пресс-секретарей.
В коммуникациях со СМИ используются различные каналы – пресс-релизы, пресс-конференции, пресс-туры и интернет-коммуникации. Но наиболее оперативным, недорогим, а самое главное неискаженным источником информации является именно интернет-коммуникации. Сегодня пресс-конференции обойдутся в копеечку (к примеру, 1 час пресс-конференции в ИА 24.kg стоит 10 000 сомов). Пресс-релизы и пресс-конференции журналисты в итоге могут дать в эфир в ином ракурсе, с неожиданными комментариями, того, чего вы не ожидали. Информацией на корпоративном сайте управляете только вы сами.
Пресс-секретарь компании сегодня это не прихоть директора, но, безусловно, ценный человеческий ресурс, способный внести свою лепту в стратегию развития компании. В наши дни и в нашей стране невыгодно становится скрывать информацию, искажать ее или выдавать жалкими порциями. Ведь сама идея появления Инициативы прозрачности в топлино-энергетическом комплексе (ИПТЭК) была продиктована как раз нехваткой информации, недостатком внимания к потребностям и пожеланиям потребителей, отсутствием широких информационных компаний, от этого в первую очередь страдали жители регионов. К любым существенным изменениям, затрагивающих экономические интересы (повышение тарифов, сроки и формы оплаты, штрафы за просрочку оплаты и др.) и доступ к услугам (временные отключение, ремонт, аварии и т.д.) люди должны быть готовы заранее.
Умело взаимодействуя со СМИ, вы тем самым превращаете их в своих партнеров, т.к. только ваших ресурсов не хватит для того, чтобы показать, кто вы и чем занимаетесь. И в этом случае вы нуждаетесь в каналах информирования, которые вам могут предоставить как ведущие центральные теле, и радиоканалы, интернет-агентства, так и региональные СМИ. Получая информацию от вас, они далее ее доставят и той аудитории, которую вы не сможете охватить.
• Расходы на интернет-коммуникации
Создание и поддержание существующего сайта не требует больших финансовых вливаний. По приблизительным подсчетам создание и поддержка сайта и привлечение пресс-секретаря обойдется компаниям в 1й год в сумму около 3 550 долларов США. Что в себя включают эти расходы?
1. Услуги IT-компании по разработке и дизайну сайта –1000 долл., (примерные сроки исполнения от 3 до 6 недель);
2. Оплата за хостинг (за 1 год) и домен – 150 долл.;
3. Заработная плата пресс-секретаря - 200 долл. Х 12 месяцев = 2400 долл.
Существует большое количество ИТ-компаний, способных успешно реализовать замысел заказчика, как в техническом, так и в дизайнерском плане. Но сайт на этом, в своей первоначальной версии, не заканчивается. Он ведь не застывшая субстанция, как следует надо постараться, чтобы в итоге все обратили на него внимание. Многое зависит от сотрудника ответственного за взаимодействие с общественностью и СМИ. Пресс-секретарь, желательно имеющий журналистское, филологическое образование и стаж работы в СМИ и PR частности ответственен за весь комплекс вопросов в указанном направлении.
В случае невозможности привлечения грамотного специалиста для работы на постоянной основе, возможно, привлечение квалифицированных специалистов со стороны (по срочному трудовому договору) или вовсе отдать эти функции на аутсорсинг, т.е. компании могут за вас делать эту работу, но предварительно согласовав материал с вами и с учетом ваших же пожеланий.
• Опыт других стран
Российский опыт пресс-служб энергетических компаний показывает, что целесообразно рассмотреть создание клуба пресс-секретарей энергокомпаний. Очевидно, что проводя совместную информационную стратегию, вы создаете ощущение о полноте информации обо всем энергетическом секторе страны, а не только своих компаний, выдаете непротиворечивую информацию.
• Краткий обзор сайтов энергетических компаний США, России и Казахстана.
Хорошее впечатление сложилось у меня о сайте АО «Казмунайгаз» www.kmg.kz . В особенности, материалы, посвященные экологическим аспектам деятельности компании (она, кстати, занимается разведкой и добычей нефти в Казахстане). Заслуживает отдельного внимания информационная политика компании. В частности, отмечается «раскрытие дополнительной информации, способствующей росту инвестиционной привлекательности Общества за счет повышения информационной открытости и прозрачности Общества». Как видите, они смогли увидеть прямую связь между раскрытием информации, прозрачной работой и инвестиционной привлекательностью.
На сайте Московской объединенной электросетевой компании www.moesk.ru есть множество очень удобных функций. К примеру, проверка статуса заявки на технологическое подключение. Поясняю, сдав заявку на подключение к тепловым и/или электрическим сетям, вы сможете в режиме реального времени отслеживать, на какой стадии находится решение вашего вопроса! Надеюсь, и мы вскоре можем почувствовать столь приятное и полезное высокое качество услуг. Народный музей энергетики – отличная презентация, рассказывающая от истории зарождения энергетики России до сегодняшних достижений отрасли.
Американская энергетическая компания www.aep.com – ее клиентам доступен такой сервис, как получение счетов на оплату и самой оплаты через интернет. На главной странице размещена информация о котировках акций компании на фондовой бирже.
• Эффективность сайта
Анализ эффективности работы сайта проводится следующим способом. Google Analytics позволяет отслеживать географию визитов (пользователи из каких стран посещают ваш сайт, количество просмотренных страниц, продолжительность просмотра, трафик, количество скачиваний и т.д.). Администратор сайта, ведя мониторинг над этими показателями, может дать оценку по многим показателям.
Также следует проводить так называемую оптимизацию сайта. Это комплекс технических мероприятий, призванных сделать удобным сайт под поисковые системы, и использование ТИЦ – тематических индексов цитирования.
Самый главный критерий, по которому можно оценить, насколько полезен ваш интернет ресурс - учет мнений посетителей сайта. Его структура и содержание, дизайн и полезность должны меняться, по мере необходимости, исходя из восстребованности. Общеизвестно, самая лучшая реклама – это довольный клиент. Люди, почувствовавшие удобства сайта будут делиться своими позитивными впечатлениями в сети, в разговорах и такое бесплатное сарафанное радио, как и остальные меры, приведут к популярности интернет-ресурсов компании.
• Рекомендации
Абсолютно любой сайт должен быть клиентоориентированным - самая ценная аудитория это потребители, клиенты, те кто, собственно платят за услуги, предоставляемые вами, и далее партнеры, СМИ;Размещать всю информацию по отчетам индикаторов прозрачности по программе ИПТЭК;Сайты должны полноценно функционировать на обоих языках – кыргызском и русском; Должны быть: формы обратной связи, вопросы-ответы от посетителей сайта, опросы общественного мнения;Для создания дополнительных удобств для потребителей в каждой компании можно открыть единую справочную, диспетчерскую службу (так называемого колл-центра или горячей линии). Именно сюда будут стекаться первоначально все вопросы по деятельности компании;Побольше наглядных материалов – презентации, графики, диаграммы, таблицы, отчеты. Должна быть функция скачивания этих файлов;Компаниям следует больше предоставлять информации об общественной, благотворительной деятельности. Делиться своими достижениями, участвовать в конференциях, конкурсах, выставках. Размещать поздравления по случаю общенациональных праздников, поблагодарить партнеров и т.д.;Для привлечения большего внимания следует проводить конкурсы, акции, розыгрыши среди потребителей, размещать информацию о вакансиях;Открыть странички в популярных социальных сетях (Мой мир, Одноклассники, Facebook и др., RSS-рассылки по электронной почте, что очень удобно для СМИ;В целях продвижения продвижения сайта провести мероприятия по оптимизации – составить список ключевых запросов, тематический индекс цитирования, присутствие в поисковых системах, обменяться ссылками с другими сайтами;Разместить на сайте калькулятор для предварительного расчета стоимости услуг за электроэнергию, тепловую энергию, газ и т.д.; Больше сведений о том, как вы работаете с клиентами (физическими и юридическими лицами) - как распространяются и высчитываются счета, права и обязанности потребителя и контролера, обжалование действий контролера/клиента, список должников, предоставить возможности для скачивания образцов различных заявлений, рассматривать заявления на получение услуг по электронной почте (что позволит минимизировать физический контакт с сотрудниками, и предотвратит появление почвы для коррупционных проявлений); Побольше баннеров, в т.ч. рекламного характера, размещаемых на платной основе (еще один способ заработка). Тем более главная страница сайта только выиграет от хорошо оформленного баннера; Чтобы привлечь дополнительное внимание, нужна визуализация при передаче информации. К примеру, подключить вебкамеру, и показывать уровень воды на Токтогульской ГЭС. Интерес вызовут и образовательные ролики (с предупреждением не входить в трансформаторную будку и т.д.), съемки с ликвидации мест аварий, репортажи/интервью, продемонстрированные в СМИ;Руководителям компаний желательно бы вести блоги (ежедневники), посвящая их не только профессиональной деятельности, но и отдельным моментам личной жизни, которые могут стать достоянием общественности, биографии руководителей надо разместить с фото.
• Результаты от внедрения рекомендаций:
Рост количества посещений сайтаРешение проблем потребителей - рассмотрение заявлений/обращений/жалоб поступивших от них по электронной почте, сделать доступным для скачивания образцы заявлений, жалоб и т.д. Он-лайн консультации. Самое главное вы должны помогать людям решать их проблемы. Благодаря сайту вы устанавливает постоянный контакт с журналистами, СМИ. Ссылки на сайт при появлении важной информации со стороны новостных агентств, печатных СМИ, увеличит цитируемость и популярность ресурса.Увеличение доли электронного документооборота.В случае появления версий сайта на английском языке, то непременно появится интерес и у зарубежных заинтересованных сторон. Они, узнав о вашем существовании, об объявлении тендеров могут направлять в ваш адрес свои коммерческие предложения, предлагать различные формы сотрудничества.Увеличатся количество обращений из регионов, так как жители из глубинки не всегда могут посетить головные офисы энергокомпаний со своими пожеланиями и трудностями.И все же следует добиться того, что энергетика будет иметь лица. Стране нужно знать лица руководителей от энергетики – тех, кто несет ответственность за всю отрасль целиком. Энергетика в нашей стране обезличена. Через детали, судьбы людей, успешно реализованные проекты, конфликты, сложности показать как положительные стороны, так и негативные явления. Всего этого, я думаю, можно добиться грамотной, продуманной, учитывающей многие нюансы информационной политикой, где важную роль должны сыграть информационные ресурсы энергокомпаний.
Благодарю за внимание и хочу отметить, что я открыт для обмена мнениями по статье.
Тулекеев Алмаз Токтогазыевичруководитель Секретариата Наблюдательного совета Инициативы прозрачности в топливно-энергетическом комплексе при Министерстве энергетики Кыргызской Республики
